Na grande maioria das vezes que ocorre um problema o mesmo até é tratado inicialmente, e isso sinaliza que a grande maioria das pessoas vai bem até a ação de contenção, são boas para apagar o incêndio.

Sempre defendi que as primeiras ações de contenção devem ser rápidas e efetivas. Isso serve para acalmar o nosso cliente e aí então a pressão diminui. Pois é aí que está a grande armadilha. Uma vez que a pressão diminui, a tendência natural é direcionarmos os esforços para outras prioridades e as vezes nos apoiamos no conforto de que o problema está sob controle, ou pelo menos momentaneamente.

Então, todo mundo achando que o problema está resolvido, principalmente o seu cliente…, e o problema explode novamente…. Aí toda aquela confiança que você havia conquistado…

Comentei que ao tomar as ações rápidas iniciais, estamos apagando o incêndio, certo? Agora tomando o incêndio como exemplo, o que os bombeiros fazem logo após apagá-lo?

No nosso caso também apagamos o primeiro incêndio, mas o que fazer para ele não voltar?

Precisamos descobrir e responder a pergunta fundamental: Qual é a causa raiz desse problema? As causas do problema são as fontes de alimentação dele, então precisamos encontrar maneiras de desligar essas fontes.

Quando tomamos as primeiras ações de contenção, normalmente estamos agindo no efeito do problema, e momentaneamente conseguimos estancá-lo. Mas agora é hora resolver, e resolver o problema de verdade é encontrar a sua fonte de alimentação e eliminá-la.